Медецинский центр 

Ситуация на рынке частных медицинских услуг изменилась. Изменилось и поведение пациентов, которым врачи готовы и могут помочь. Руководство медицинского центра ищет маркетинговые инструменты, которые смогут решить поставленную задачу

ИНФОРМАЦИЯ О КОМПАНИИ 
БАЗА КОНТАКТОВ МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА

11 000


КОЛИЧЕСТВО ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ

1 500

КОЛ -ВО ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ (В СУТКИ)

300

КОЛ -ВО ИСХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ (В СУТКИ) 

10

ОПЕРАТОРОВ НА СМЕНЕ

2

ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ

10


Проблема 

Пациентов становится все меньше. Приходят только за самой необходимой помощью. Уходят «подумать» и не возвращаются. Кроме того, пациенты гораздо реже стали проходить полный курс лечения и восстановления. Врачи медицинского центра не загружены полностью.

Клиент поставил задачу 

Увеличить загрузку врачей центра ч/з повышение объема продаж медицинских услуг

Столкнулись с проблемой невозможности обработки операторами входящих звонков Операторы медицинского центра помимо основной работы отвечают на входящие звонки, основная тематика которых – консультации и предоставление справочной информации. Количество входящих звонков – 300 в смену. При этом время ожидания на линии около 2,5 мин!!!

Задача 1

Снять с операторов однотипные телефонные коммуникации

Задача 2

Увеличить загрузку врачей центра ч/з повышение объема продаж медицинских услуг

Задача 3 

Обеспечить получение достоверной обратной связи о качестве услуг медицинского центра

Задача 4

Повысить лояльность нейтрально/отрицательно настроенных клиентов

РЕШЕНИЕ 

ЗАДАЧИ 1 И 2 

Было 

Исходящие звонки операторами

10

Перезапись клиентов

Операторы звонили клиентам не пришедшим на прием по записи, уточняли причину и предлагали записаться на другое время. Данный формат работы также влиял на загрузку врачей – поскольку звонок совершался уже после того, как клиент не пришел, записать на это время другого клиента уже не было возможности




Стало 

Автоматизация исходящих звонков

250

Автоматическое информирование об акциях/скидках

Сегодня количество исходящих звонков составляет в среднем до 100 в сутки. Загрузка врачей увеличилась на 24%.

 Было 2 оператора, 11 000 контактов и 2 недели на то, чтобы заполнить загрузку кабинета УЗИ. Главная задача – привлечь 152 клиента за 12 дней. Придумали стратегию и запустили обзвон. В первый час медицинский центр остановил робота, потому что уже получил 194 клиента, согласившихся на предварительную запись. И тогда стало ясно – впереди 2 недели непрерывных звонков и цель в 152 пришедших клиента точно будет закрыта


РЕШЕНИЕ 

ЗАДАЧИ 3 И 4 

Было 

Исходящие звонки операторами

10

Оценка качества услуг

Медицинский центр периодически предлагал клиентам заполнять анкеты на входе для анализа работы мед. персонала. При этом причины, по которым клиенты не возвращаются в центр, не анализировались






Стало 

Автоматизация исходящих звонков

250

Автоматизированная оценка качества обслуживания Ежедневно робот опрашивает около 120 клиентов. Компания проводит оценку качества обслуживания в реальном времени, поскольку строго следит за качеством предоставляемых услуг со стороны медицинского персонала. Мы рассчитываем в перспективе получить увеличение числа постоянных клиентов!

Поздравление клиентов с днем рождения

Анализ показал значительное повышение лояльности клиентов, получивших голосовое поздравление от медицинского центра (опрос о качестве услуг мед центра показал, что отзывались о медицинском центре гораздо положительнее клиенты, ранее получившие поздравление)