АВТОСЕРВИС

В современном мире бизнесу нужно реагировать как можно быстрее на запросы клиента. Поэтому мы решили автоматизировать часть процессов, а именно: соединение сервиса с клиентом, контроль качества и напоминание о записи

ИНФОРМАЦИЯ О КОМПАНИИ 
База контактов сети автосервисов

400 000


Количество региональных точек 
14
Кол-во входящих звонков (в сутки)

4 800

Кол-во исходящих звонков в сутки
1 000
Операторов на смене

38

Телефонных линий
55

Проблема 

Операторы в свободное время звонят клиентам с акционными предложениями и проводят опросы по оценке качества обслуживания. 

Клиенты получают смс-сообщение с напоминанием о записи на прием

Задачи

Увеличить объем продаж акционных предложений

Обеспечить приток клиентов желающих воспользоваться услугами сервиса и специальными предложениями 

Обеспечить получение качественной обратной связи о компании на постоянной основе


Было

  

Исходящие звонки операторами (в сутки)

1 000

Столо


Автоматизация исходящих звонков (24 ч)

15 000

Акционные предложения


Компания использует различные инструменты для привлечения клиентов на акционные предложения (в основном реклама для участников сети -контекст, соц. сети, таргет, e-mail рассылки писем по базе пользователей AvitoAutoи т.д.)

Автоматическое информирование об акциях/скидках

Количество исходящих звонков увеличилось в среднем до 5 000 в сутки. Конверсия роботизированного обзвонас системой распознавания речи по базе клиентов с предложением акции -6,5% в запись.В первые дни брали по 10 000 контактов и контакт-центр был перегружен! При том, что это в не сезонный месяц! Изменили тактику и вышли на оптимальные 5 000 звонков ежедневно

Оценкакачестваобслуживания

Отток клиентов составлял –18,2%.Компания периодически пробовала разные методы оценки качества обслуживания в поисках постоянного инструмента. В основном ориентировались на поступающие жалобы

Автоматизированнаяоценкакачестваобслуживания

Ежедневно робот опрашивает около 10 000 клиентов. Компания отслеживает НПС в реальном времени, что позволяет оперативно оптимизировать бизнес-процессы и снизить отток клиентов до 12,5%

Было


Исходящие смс-рассылки

22 500

  

Входящие звонки операторам

3 500


Столо



Автоматизация исходящих звонков (24 ч)

22 500



Напоминание о записи в автосервис


Автосервис использовал смс-рассылки, чтобы напоминать клиентам о записи в сервис. Если клиент не подтверждает условия и хочет изменить статус, ему необходимо позвонить оператору контакт-центра или зайти на сайт, чтобы записаться на другое время 

15,5% -перезванивали операторам и записывались на другое время 

14% -заходили на сайт, чтобы изменить информацию о записи 

60% -приезжали по записи в назначенное время 

10,5% -не приезжали по записи и не перезаписывались

Автоматизированное напоминание о записи в автосервис с переводом на оператора

Автоматизированные звонки дешевле смс-сервиса в 2 раза!!!

Мы убедились, что «робот» лучше справляется с задачей по напоминанию: он дозванивается до клиентов и получает обратную связь о подтверждении записи! Автоматическое соединение с оператором в режиме одного звонка позволяет не потерять клиента и оперативно предложить ему другое время для обращения в автосервис. В результате чего, сокращение недозагрузки мастеров позволяет получать дополнительные 10% прибыли в бюджет (в среднем)

 + повышение лояльности клиентов сервиса